Getty Images Siden 1935 har Friendly's kæde af familierestauranter serveret klassisk vejkanten Americana retter inklusive burgere, hotdogs, kyllingefingre, trøstende hovedretter, sandwich og ja, mange, mange retter af brandets ikoniske is. Men i de senere år er Friendly's, oprindeligt udtænkt som 'et venligt sted for familier at skabe varige minder, mens de nyder håndlavet is', er begyndt at føles mere som 'et semi-forladt rum til at se børn med Kool-Aid-farvede læber male frosne muslingestrimler ind i det indendørs / udendørs tæpper. '' Kæden har været skodder steder så hurtigt, at du næsten skulle tro, at der var et salg på vinduesformede stykker krydsfiner.
Hvad er skylden i den hurtige og stadige død af denne forstads- og mellemstatlige hæfteklammer, og er der noget, virksomheden kan gøre for at trække sig ud af økonomisk frit fald? Vi besluttede at se på virksomhedens næsten 85-årige historie, en vej brolagt i hundreder af tusinder af Fishamajig SuperMelts og jordbær Fribblinger , for at finde ud af, hvad der gik galt.
Spændinger på det udøvende niveau forårsagede meget ustabilitet
Instagram På trods af kædens familievenlige image har forholdet mellem familiemedlemmer i Friendly's direktion været alt andet end rosenrødt.
I 2006 ifølge Wall Street Journal , den daværende 91-årige medstifter, S. Prestley Blake, gik roligt til podiet under selskabets årsmøde og beskyldte, stemmende rystelse, direktører for at 'dække over' ukorrekte udgifter, herunder betalinger til en virksomhedsfly fra selskabets formand . De øvrige medlemmer af bestyrelsen var ikke imponeret, afbrød ham under hans beskyldninger og truede endda med at få ham fjernet fra mødet.
Fejdet bag kulisserne var ikke forbedret meget i 2007, da den stadig utilfredse (dengang 92-årige) Prestley Blake planlagde at gå sammen med selskabets største aktionær, Sardar Biglari, en 29-årig Texas millionær og søn af en iransk tæppeforhandler, som var fast besluttet på at arbejde med Blake til gribe mere magt og kontrol over restauranten. Prestleys yngre bror Curtis greb ind for at prøve at tale noget fornuft ind i hans søskende og forsøgte at forhindre kontrol med virksomheden i at falde i hænderne på Biglari, men dramaet bag kulisserne havde allerede rejst alvorlig tvivl om selskabets fremtid blandt investorerne.
I sidste ende kunne Curtis bare have haft ret i Biglari. Wall Street Journal rapporterede i 2011, at da restaurantkæden blev købt ud af et private equity-firma, indløste Biglari og tjente ((tilfældigvis måske?), at komme ud, før Friendly indgav konkurs.
De tjener konsekvent lave karakterer for gæstetilfredshed og madkvalitet
Instagram Med alt det intriger bag kulisserne i Friendly's selskab kan det være fristende at overse det mest oplagte problem, der plager den kæmpende kæde: Det er bare ikke særlig godt.
I en 2017 loyalitetsundersøgelse af brand på 126 fastfood og restaurantkæder forbi Nationens restaurantnyheder , Friendly er placeret på en dyster 106, med kun 36 procent af kunder, der sagde, at deres sidste besøg i kæden var motiveret af selve mærket og ikke af bekvemmelighed.
Mens denne mangel på forbrugerlojalitet kunne tilskrives flere faktorer, er det nemmeste svar sandsynligvis det enkleste: Mad og service scorer bare ikke høje karakterer hos kunderne. En anden undersøgelse afslørede lave score på vigtige områder som værdi og fødevarekvalitet. Klager bugne af beskidte restauranter, ligeglade servere, langsom servicetid og burgere, der ser ud til at blive samlet ved hjælp af de ingredienser, køkkenet tilfældigvis har rundt på det tidspunkt, alt sammen tilføjer en madoplevelse, som de fleste kunder ikke er ivrige efter at gentage.
Forud for konkurs var kæden hundreder af millioner i gæld
Getty Images Den økonomiske kamp hos Friendly's kom til et spids i slutningen af 2011, da kæden endelig indgivet til kapitel 11 konkursbeskyttelse. På det tidspunkt opretholdt virksomheden over 400 restauranter og beskæftigede omkring 10.000 mennesker. Efter denne hårde økonomiske nulstilling var optimismen høj blandt ledere i restaurantkæden. Ifølge en pressemeddelelse udstedt i 2011, havde virksomheden sikret sig ca. 70 millioner dollars i ny finansiering, som sammen med pengestrømmen ville '' give den arbejdskapital, der var nødvendig for at opfylde sine løbende forpligtelser under omstruktureringen. ' Konkursindgivelsen var designet til at 'give Friendly's værktøjerne og tid til at styrke sin balance, lukke underpresterende restauranter, revidere visse aftaler og omplacere virksomheden til langsigtet succes.'
mcdonalds kyllingemad ingredienser
Et år senere, da virksomheden kom ud af konkurs i 2012 havde det lukket over 100 butikker, og konkursbehandling havde udslettet næsten $ 300 millioner dollars i gæld inklusive pensionsplaner for medarbejdere, der var blevet lovet en behagelig pensionering.
Næsten et årti senere fortsætter kæden med at lukke lokationer landsdækkende. Fra januar 2019 var der 200 forposter af restauranten, der stadig er i drift, men antallet bliver stadig mindre. Fra april 2019, efter at have lukket en anden 23 butikker , der er kun 174 Friendly tilbage.
De har problemer med at identificere en niche
Instagram Det er svært at finde ud af nøjagtigt, hvor Friendly's passer ind i nutidens fødevareservicelandskab, og denne vanskelighed med at finde en niche stavede store problemer for mærket. Når vi besøger en fastfoodrestaurant, kan vi være temmelig sikre på, hvad vi får: Halvkvalitets mad serveres hurtigt og billigt. Når vi besøger en restaurant med fuld service, ved vi også, hvad vi får: Bedre mad serveret som en del af en samlet 'oplevelse' på bekostning af tid og behovet for at give et tip.
Friendly's ser ikke ud til at finde ud af nøjagtigt, hvor det vil passe ind i dette kontinuum. Mange klager er centreret omkring den tid det tager at modtage et måltid og personalets relative ligegyldighed, og disse kan være fra kunder, der er mere vant til en fastfoodrestaurants øjeblikkelige tilfredshed. Kvaliteten af den mad, der serveres, ser heller ikke ud til at sidde med restaurant-oplevelsen, som ofte betyder, at kunderne i sidste ende får serveret mad, som de kunne have fået hurtigere og mindre dyrt andre steder.
Friendly's slører yderligere linierne mellem fastfood og restaurant med fuld service med udrulning af begrænset menu gennemkørselsvinduer mange steder, som kun tjener til forårsage mere forvirring blandt forbrugerne.
Kæderestauranter kæmper generelt
En del af problemet hos Friendly's kan have mindre at gøre med den tvivlsomme mad, dårlig service og økonomisk dårlig ledelse og mere at gøre med en generelt større tendens blandt amerikanske forbrugere: Vi vil bare ikke gå til kæde restauranter lige så meget længere.
Ifølge Restaurantforretning online i 2019 , er forbrugere i de senere år mere interesserede i de unikke oplevelser, som uafhængige restauranter og mindre kæder leverer, i modsætning til de generiske muligheder, som de større kæder tilbyder i én størrelse.
Denne tendens påvirker mest mellemstore kæderestauranter, da de mangler arbejdskapitalen, der er nødvendig for at holde trit med investeringer og forbedringer for at holde kunderne interesserede og komme tilbage. Mens en kæde som McDonald's samtidig kan opgradere alle restauranter i deres system med ting som forbedret drive-through-teknologi, medarbejderfri bestilling af kiosker, moderniserede spisestuer og menuopgraderinger, ender mellemkæden ofte med at blive efterladt i løbet til bruge penge. Mindre, uafhængige restauranter fokuserer på den unikke værdi af deres service og tilbud og bliver ikke så fanget i denne konkurrenceprægede kapitalknas.
Den amerikanske middelklasse krymper
I årevis har kætrestauranten været grundlæggende græsningsareal for den amerikanske middelklasse; et sted hvor du kunne tage familien ud for en nat i byen, hver bestiller en bøf toppet med rejer, flødesauce eller rejer og flødesauce serveret sammen med en bagt kartoffel så stor som dit hoved og befæstet med ubegrænsede ture til en salatbar gennemblødt med Thousand Island dressing og imiteret baconbit. Takket være kæderestauranter kan selv en moderat økonomisk stabil familie have en rimelig god oplevelse uden at bryde madbudgettet i en måned.
Problemet kan være, at disse typer restauranter, ligesom Friendly's, er gået ud af favør, eller at negative anmeldelser online har trukket sløret for kvaliteten af disse virksomheder. Eller det kan være noget, der potentielt er meget skræmmende og sværere at fastgøre - middelklassekæderestauranter forsvinder muligvis fordi middelklassen selv forsvinder . Kunder i begge ender af det økonomiske spektrum går stadig ud for at spise, men de spiser billigere mad på McDonald's eller overdådige måltider i kvarterets gård-til-bord-restaurant, der drives af berømthedskokken. Alt i midten forsvinder hurtigt.
Råvareomkostningerne stiger
Getty Images På et bestemt tidspunkt betyder det ikke noget, hvor godt dine restauranter har det, hvor meget folk elsker din mad, eller hvor populært dit brand er; når priserne på ingredienser, der er vigtige for din operation, såsom fløde og sukker (du ved, de ting, som isen er lavet af) eller majs og hvede begynder at stige, sætter det budgetkæder som Friendly's i en rigtig binding .
For at bekæmpe stigende råvarepriser kan restauranter normalt enten hæve priserne eller reducere portionsstørrelserne. Ingen af disse muligheder ser ud som et godt match for Friendly's; du kan ikke hæve priserne, når salget har været støt faldende i årevis, og familierne og de ældre, der udgør Friendly's kundebase, vil sandsynligvis undgå en opfattet reduktion i delstørrelser. I stedet fortsætter Friendly's lukker 'underpresterende' restauranter i et forsøg på at stabilisere de placeringer, der stadig formår at eksistere.
Forbrugerpræferencer ændrer sig
Tænk på sidste gang, du hørte en god ven eller et familiemedlem virkelig begejstre over et nyligt måltid, de havde ude på en restaurant. De begejstrede sandsynligvis, hvordan alle ingredienserne kom fra lokale leverandører, blev kogt perfekt eller blev arrangeret af en utrolig kok i en kunstfærdig, Instagram-klar plade, der var lige så behagelig for øjet som for maven. Måske var det et smukt designet restaurantrum, fyldt med industriel belysning og genvundet træ og poleret beton og pakket til randen med velklædte, attraktive singler, der er ivrige efter at møde nye mennesker. Eller måske var maden så over-the-top på kreativitetsskalaen, at din ven var tilbage og forklarede igen og igen, hvordan han bare aldrig havde troet, at nogen nogensinde kunne kombinere kartofler, bøgtalg og chimichurri på den måde.
Uanset hvad det er, du virkelig elsker ved din yndlingsrestaurant, er det svært at finde ud af, hvordan Friendly's muligvis kan håbe på at konkurrere med deres bløde, uinspirerede grillede ostesandwicher og wonky klovnekegler . Friendly's ledelse anerkender dette , der bebrejder 'skiftende forbrugerpræferencer' og 'geografiske områder, der har ændret sig dramatisk' siden restauranterne først blev åbnet ... men de ser ikke ud til at vide, hvordan de skal følge med.
Deres tid kan simpelthen være kommet og gået
Instagram Indtil videre har vi undersøgt et par hårde og hurtige, konkrete grunde til Friendly's fortsatte kampe. Men der kan være en meget mere tåget, svær at fastgøre grund til Friendly's sænkende salg: Deres tid kan simpelthen være op, ifølge nogle analytikere.
'Restauranter har en livscyklus, og Friendly's har ramt den, sagde brancheanalytiker Ron Paul, præsident for Technomic Inc.' Jeg tror ikke, der er nogen marketingrettelse, når du er en model af en restaurant, der gik ud af stil.
Restauranter åbne og lukke hver dag , ofte med en indledende bølge af spænding, den indledende opstart til rentabilitet, succes, anerkendelse og ekspansion, efterfulgt ofte af langsom tilbagegang og ambivalens hos ejere og medarbejdere. Der lægges mere vægt på restaurantens bundlinje end på kundernes oplevelse, og som et resultat kommer færre og færre hvert år.
Friendly's blev grundlagt på en sund koncept : Overkommelig, tilgængelig mad til hele familien, der altid ender i en isis. På godt og ondt kan dette være et koncept, der har løbet sin gang.
